Imagina que estás en una llamada de servicio al cliente y el acento de la persona al otro lado de la línea no te deja entender ni una palabra. Eso es lo que muchas personas han experimentado al comunicarse con call centers en India y otras partes de Asia. Pero ahora, Teleperformance, el gigante mundial de los call centers, ha decidido tomar cartas en el asunto. En lugar de reemplazar a sus empleados por inteligencia artificial, han optado por una solución más ingeniosa: utilizar la IA para neutralizar acentos en tiempo real. ¿El objetivo? Hacer que sus empleados sean mucho más comprensibles para los clientes.
La idea es simple pero brillante. Sabemos que la diversidad de acentos puede ser un desafío, sobre todo cuando hablamos de un idioma como el inglés, que se habla en diferentes partes del mundo con distintas entonaciones. Teleperformance ha implementado un sistema que filtra los acentos de sus empleados durante la conversación y los convierte en un inglés más neutral. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la satisfacción general.
La estrategia detrás de la IA en Teleperformance
Conocido por su innovadora mentalidad, Teleperformance no puede permitirse quedarse atrás en un mundo donde la IA está redefiniendo la industria. El año pasado, la empresa de pagos Klarna reveló que su asistente de IA se había hecho cargo de dos tercios de todas las consultas de servicio al cliente, lo que llevó a la pérdida de miles de empleos en empresas de call center. Este tipo de competencia ha motivado a Teleperformance a adaptarse y encontrar formas de usar la IA a su favor.
Así, han decidido invertir nada menos que 13 millones de dólares en Sanas, una startup californiana que ha desarrollado un sistema de IA capaz de suavizar acentos en tiempo real y eliminar el ruido de fondo. Con este avance, Teleperformance espera no solo mejorar la claridad en las conversaciones, sino también reducir los tiempos de llamada y acelerar la resolución de problemas.
Planes a futuro y la expansión de la IA
Pero eso no es todo, amigos. Teleperformance está mirando hacia el futuro y planea invertir hasta 100 millones de euros en asociaciones con empresas de IA, como Sanas, para 2025. El objetivo es hacer que las conversaciones con los clientes sean tan naturales como conversar con un vecino. Este enfoque humano es clave en una industria que tiende a mecanizarse cada vez más.
Aunque por ahora se centran en mejorar el inglés de sus empleados en India, también tienen planes para expandir esta tecnología a otros idiomas y regiones, incluyendo a los hablantes de inglés en Filipinas, América Latina y África. ¿Y qué tal el español o el alemán? Sí, también está en la lista. Sanas ha prometido que su tecnología se implementará en más lenguas en el futuro, lo que podría cambiar el juego en el servicio al cliente globalmente.
Así que, si alguna vez te has frustrado tratando de entender a alguien en un call center, prepara tus oídos para el futuro.